1. Number settings

Sono disponibili i seguenti campi:

• Number :  Questo campo viene compilato con il numero di telefono che viene composto e utilizzato per raggiungere il gruppo ACD configurato. Fare clic su List available numbers per selezionare il numero dall'elenco.

• Show queue status: Utilizzare questo link per lanciare una finestra popup in cui viene mostrato lo stato attuale della coda e in cui è possibile registrare gli agenti in entrata e in uscita dalla coda. Disponibile solo per superutenti e supervisori.

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2. General settings

Sono disponibili i seguenti campi:

• What is the name of this group - Questo campo viene compilato con il nome utilizzato per identificare il gruppo. Viene utilizzato per identificare il gruppo nell'interfaccia web e nell'applicazione desktop.

• Allow setting queue priority for this group - Quando è selezionato, il campo Set queue priority for this group è abilitato e il gruppo può essere configurato con un valore di priorità.

• Set queue priority for this group -

  Utilizzare questa impostazione per dare priorità a una coda ACD rispetto alle altre code. Un valore più basso conferisce alla coda una priorità più alta. Più code possono avere lo stesso livello di priorità. Nella maggior parte degli scenari questa impostazione non ha alcun effetto, ma ci sono alcune situazioni in cui la priorità decide l'ordine di distribuzione. Supponiamo che due chiamate siano in coda per due gruppi ACD diversi, l'ACD 1 con priorità 1 e l'ACD 2 con priorità 5. Supponiamo che una persona che è agente in entrambe le code diventi disponibile. La chiamata in attesa per l'ACD 1 sarà distribuita per prima.

• Exclude this number from contact searches - Se selezionato, il numero viene escluso dalla ricerca dei contatti nell'applicazione desktop o nell'applicazione mobile.

• Add billing ID - Specificare l'ID di fatturazione da utilizzare per le chiamate in uscita. Se non viene specificato alcun ID di fatturazione, viene utilizzato l'ID di fatturazione predefinito. Fare clic su List available billing ID:s per selezionare il numero dall'elenco.

• Add source tag - Una stringa con cui vengono etichettate tutte le chiamate a questo numero. Questo tag di origine può essere utilizzato per creare regole specifiche di instradamento delle chiamate per le telefonate deviate da questo numero di funzione.

• Meta-data for this group (optional) - Questo campo può essere compilato con un messaggio di testo personalizzato. Questo messaggio viene mostrato all'agente che riceve la chiamata in entrata.

• Override this with diverted call meta-data - Se selezionato, i metadati specificati vengono sostituiti con i metadati della chiamata deviata.

• Allow using this group as outbound user line - Se selezionato, gli utenti che appartengono a questo gruppo di distribuzione possono utilizzare il numero del gruppo (o, se configurato, il numero dell'alias) come linea in uscita.

• Use internal number as outbound identity - Utilizzato in combinazione con Allow using this group as outbound user line. Se contrassegnato, gli utenti possono utilizzare il numero reale del gruppo quando effettuano una chiamata in uscita (se è impostato il posto di risposta in uscita definito dall'utente)..

• Number that will be displayed as line number during the user call using outbound user defined routing - Utilizzato in combinazione con Allow using this group as outbound user line. Consente di selezionare il numero di funzione associato al gruppo corrente. Quando l'utente che appartiene al gruppo di distribuzione effettua una chiamata utilizzando il gruppo di distribuzione come identificativo del chiamante attivo, il numero in uscita sarà il numero di funzione alias. Quando Use internal number as outbound identity è selezionato, questo campo è disattivato.

• Display name to use when sending SMS from this number (empty=don't allow sending) - Questo nome apparirà alla fine del messaggio SMS se un agente invia messaggi SMS da questo numero. È necessario specificare un nome per poter inviare da questo gruppo. Il numero da sarà il nome da specificato in Organization > SMS Provider. È possibile che il superuser debba impostare questo nome.

  Alcuni terminali potrebbero avere problemi con la ricezione di caratteri speciali nel nome del mittente.

• Sender number to use when sending SMS from this number - Questo numero può essere impostato e bloccato da un superutente. Questo numero apparirà nel messaggio SMS accanto al nome visualizzato se un agente invia messaggi SMS da questo numero. Si noti che non è possibile rispondere a tutti i numeri con un messaggio SMS.
  

• What code identifies this function number when using feature codes - Questo campo viene compilato con un numero che viene utilizzato per identificare il gruppo ACD quando un utente accede o esce utilizzando un codice funzione.

• Manageable by group administrator with profile - Se selezionato, gli amministratori del gruppo con il profilo di amministratore del gruppo possono leggere, aggiornare ed eliminare questo numero di funzione. Un amministratore di gruppo non può vedere questo elenco a discesa. I gruppi sono limitati ai gruppi del profilo dell'amministratore di gruppo.

• Which user groups can log in - Selezionare i gruppi di utenti. Gli utenti di questi gruppi possono accedere e rispondere alle chiamate per questo gruppo. Se il gruppo di utenti è un gruppo federato da un'organizzazione collegata, il nome dell'organizzazione verrà presentato dopo il nome del gruppo, ad esempio <nome_gruppo_federato> federato dall'organizzazione <dominio_org>.
  

• Which barring groups apply for this ACD-group -

  Queste caselle di controllo servono a selezionare i gruppi di blocco applicabili a questo numero. Le regole di instradamento delle chiamate definite per i gruppi di blocco selezionati saranno eseguite per questo numero.

  Le regole di blocco delle chiamate in entrata vengono applicate alle chiamate al numero ACD. Le regole di blocco delle chiamate in uscita non vengono applicate quando la chiamata viene inoltrata a un agente.
  

• Which groups can supervise -

  Queste caselle di controllo servono a selezionare quale gruppo di supervisori ACD può supervisionare gli utenti appartenenti al gruppo ACD. L'utente del gruppo di supervisione può accedere e disconnettere gli agenti e vedere le statistiche correnti nei widget del gruppo e degli agenti, disponibili nell'interfaccia web di autoprovisioning.

• For how long time span should statistics be shown (in minutes) - Immettere il numero di minuti per il quale il widget della coda ACD e il widget dell'agente ACD devono mostrare le statistiche.

  I widget ACD richiedono che solo la sessione utente da cui sono stati avviati sia attiva nel browser web per poter mostrare le informazioni.

• Retain locale on call forward - Se è contrassegnato, il locale del chiamante viene mantenuto quando la chiamata viene inoltrata al numero di riserva. Esempio: Se una chiamata viene instradata all'ACD tramite RBN e viene inoltrata a un numero di ripiego, la lingua RBN viene mantenuta nella chiamata.

• Enable advanced business analytics monitoring - se contrassegnato, l'attività dell'agente verrà registrata nel CDR e sarà possibile vedere i rapporti sull'attività dell'agente (orari di accesso/uscita) dal portale di reportistica.

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3. Agent Settings

Sono disponibili i seguenti campi:

• Resting time - Questo campo è configurato con il tempo minimo che il sistema deve attendere prima che la chiamata successiva venga distribuita all'agente dopo che la chiamata è stata riagganciata.

• After how many missed calls should an agent be logged out - Questo campo viene compilato con un numero che indica il numero di chiamate che un agente può perdere prima di essere disconnesso automaticamente.

• ACD help number - Questo campo è configurato con un numero che richiede l'aiuto di un agente ACD per domande relative al gruppo ACD. Questo numero sarà utilizzato dal pulsante di aiuto nella vista agente ACD dell'applicazione desktop. Quando si preme questo pulsante, durante una chiamata attiva in arrivo all'agente, la chiamata corrente viene messa in attesa e viene effettuata una seconda chiamata al numero configurato in questo campo. In questo modo l'agente può richiedere assistenza premendo un solo pulsante.

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4. Distribution of Calls

Se un agente è collegato, la chiamata rimane in coda. Se nessun agente è connesso, la chiamata viene inoltrata a un numero di riserva. Se un agente non è disponibile in base all'attività (stato di presenza), le chiamate rimangono in coda. L'amministratore può selezionare impostazioni specifiche per far sì che le chiamate vengano inoltrate a un numero di riserva.

Nella sezione Distribuzione delle chiamate sono disponibili le seguenti opzioni:

• How many agents should be called in parallel - Immettere il numero di agenti da chiamare in parallelo. Se si immette 1 si chiamerà un agente alla volta, mentre se si immette 2 si chiameranno due agenti alla volta prima di passare al gruppo di agenti successivo.
  

• Which phones can an agent use to receive calls - Queste caselle di controllo servono a selezionare i tipi di telefono personali di un agente a cui verranno distribuite le chiamate.

  Le chiamate ACD vengono distribuite direttamente ai dispositivi qui selezionati. Le regole di instradamento delle chiamate personali dell'agente non vengono applicate.

  
  

• After how many seconds of ringing should the call go to next agent? - Nella casella di testo, aggiungere il numero specifico di secondi in cui una chiamata deve squillare per un agente prima di passare a un altro agente.

  Se viene specificato un valore anche per Forward call when the caller has been waiting longer than (sotto Handling of queued calls), il più basso di questi due valori avrà la precedenza.

• Should agent's presence state affect the distribution of calls - Questa casella di controllo deve essere sempre selezionata se le chiamate devono essere inoltrate a un numero di riserva se lo stato di presenza è cambiato. Il numero di riserva è il numero impostato nell'opzione If no agents are logged in and in the Available state, where should calls be forwarded casella di testo.

• When agents have equals skills, use longest idle distribution?(otherwise, distribute randomly) - Selezionare questa casella di controllo per selezionare il metodo di distribuzione.

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6. Overflow when Call Arrives

Sono disponibili i seguenti campi:

• Max number of calls allowed in queue - Limita la coda di chiamate consentite. Solo un superutente può configurare questo campo. Poiché questo campo limita il valore impostato in How many calls can be queued at the same time, un superutente, limitando il valore di questo campo, impedisce che un numero eccessivo di chiamate venga accodato in una coda per un gruppo ACD.
  Un valore pari a zero in questo campo significa che è possibile accodare un numero illimitato di chiamate per una coda. Utilizzare i pulsanti + e - per aumentare o diminuire la lunghezza della coda con 5 chiamate alla volta. Se il numero massimo di chiamate consentite viene superato, la chiamata viene gestita secondo le regole di fallback specificate.

• How many calls can be queued at the same time - Immettere il numero di chiamate che possono essere in attesa nella coda per il numero selezionato. Se si imposta 0 , nessuna chiamata sarà consentita nella coda e la chiamata sarà gestita in base a ciò che è stato configurato per accadere se la coda è piena.

• Overflow when longest waiting time exceeds (in minutes(:seconds)) - Inserire il tempo come minuti: secondi o solo come minuti.

• What happens when a call is received, and queue is full or maximum wait time is exceeded - Questo elenco a discesa serve a specificare cosa deve accadere alle chiamate in arrivo nella coda quando viene raggiunto il numero massimo di chiamate in attesa o il tempo massimo di attesa nella coda. I valori possibili sono:

  • Send busy tone - L'utente chiamante sentirà un tono di occupato.

  • Forward to another number - La chiamata verrà inoltrata a un altro numero configurato per la coda.

• If forward is selected, to what number should call be forwarded - Qui si configura il numero a cui inoltrare quando la coda è piena, se l'opzione di inoltro a un altro numero è selezionata come azione.

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7. Handling of Queued Calls

Sono disponibili i seguenti campi:

• Forward call when the caller has been waiting longer than (minutes(:seconds)) - Inserire il numero di minuti (opzionalmente secondi) di attesa per la prima persona in coda fino a quando non viene inoltrata a un altro numero. Se questo campo è vuoto, la prima persona in coda non verrà mai inoltrata a un altro numero, indipendentemente dal tempo di attesa.

• Forward number when call has been waiting too long - Inserire un numero a cui inoltrare le chiamate.

• No agents available forward number (where calls are forwarded if no agents are logged in and are in the Available state) - Questo campo viene riempito con un numero di telefono a cui inoltrare le chiamate nel caso in cui non ci sia un agente collegato al gruppo ACD e arrivi una chiamata. Se il numero Should agent's presence state affect the distribution of calls Se la casella di controllo è selezionata, le chiamate verranno inoltrate anche se nessun agente è nello stato Disponibile. In altre parole, se un agente è connesso ma si trova nello stato Indisponibile, la chiamata verrà inoltrata, ma non se l'agente si trova nello stato Disponibile e occupato da una chiamata o nel periodo di riposo.

• How many distribution attempts to agents are allowed, before forwarding to the no agents available forward number - Immettere il numero di tentativi di distribuzione agli agenti nello stato Disponibile prima di inoltrare al numero di inoltro Nessun agente disponibile.

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8. Voice Prompts

Le scelte possibili per i messaggi vocali sono:

• Silence - Durante l'attesa in coda non si sente nulla,

• Ring tone - Durante l'attesa in coda viene emesso un segnale acustico,

• Voice prompt - L'elenco a discesa elenca anche i messaggi vocali disponibili nel sistema. Quando si seleziona uno dei messaggi vocali, questo viene riprodotto all'interlocutore. La richiesta selezionata verrà ripetuta al termine della stessa.
  
  

Configurare le seguenti impostazioni del prompt vocale:

• What should caller hear, when placed in queue - Questo elenco a discesa serve a specificare cosa sentirà l'utente chiamante quando viene inserito nella coda.

• What should caller hear, when in queue - Questo elenco a discesa consente di specificare cosa sentirà l'utente chiamante durante l'attesa in coda.

• What progress message should caller hear - Questo elenco a discesa consente di selezionare il prompt che verrà riprodotto come messaggio di avanzamento durante l'intervallo di ripetizione specificato.

• How often (in seconds) should progress message be played - Questo campo viene compilato se è necessario inviare un altro messaggio all'utente in attesa all'intervallo specificato (il valore minimo è 5 secondi). Impostando questo campo a zero si disabilitano tutti i messaggi di avanzamento.

• Should caller hear ringing when call is distributed to agent? - Contrassegnare la casella di controllo se il chiamante deve sentire lo squillo quando viene distribuito a un agente invece del prompt impostato per quando è in coda. Questa impostazione è valida solo per le chiamate esterne, ma non è applicabile quando la chiamata è interna.

• Play queue position - Contrassegnare la casella di controllo se deve essere riprodotta la richiesta di informazioni sulla posizione della coda. Le informazioni sulla coda vengono riprodotte dopo il messaggio di avanzamento.

• Play estimated waiting time - Contrassegnare la casella di controllo se deve essere riprodotta la richiesta del tempo di attesa stimato nella coda. Il tempo di attesa stimato è calcolato come Tempo di attesa stimato = ultima attesa * posizione in coda dell'utente corrente / posizione in coda originale per l'ultimo utente in attesa

• Alternate between progress message and queue position/waiting time - Contrassegnare la casella di controllo se si desidera alternare il messaggio di avanzamento e il messaggio di posizione nella coda/tempo di attesa stimato. Se non si desidera alternare, i messaggi verranno riprodotti direttamente l'uno dopo l'altro.

• Do not play queue wait time if time is less than (minutes) - Immettere il numero di minuti di attesa stimati in cui il messaggio di attesa in coda non viene più riprodotto per una persona in coda con un tempo di attesa inferiore a quello specificato.

• Do not play queue wait time if time is more than (minutes) - Immettere il numero di minuti di attesa stimati in cui il messaggio di tempo di attesa in coda inizia a essere riprodotto per una persona in coda. Una persona con un tempo di attesa superiore a quello specificato non riceverà un messaggio di tempo di attesa stimato.

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9. Number Presentation

10. Callback Settings

Questa sezione configura le impostazioni di richiamata per i gruppi ACD con opzione di richiamata.

• How long time should a callback ring before re-queuing - Inserire il numero di secondi (numero intero) in cui il callback deve squillare prima di essere rimesso in attesa.

• How many times to call back - Inserire il numero di tentativi automatici.

• How long time callback should be valid - La richiamata verrà annullata se non è disponibile un agente entro il tempo specificato in questa impostazione. Se un agente è disponibile entro il tempo specificato, la richiamata viene avviata. Il tempo è specificato in minuti. Se il valore è zero (0), non c'è timeout.

• Meta-data sent to agent for callback call - Inserire una stringa di testo da inviare all'agente. Può essere una qualsiasi stringa di testo e numeri.

• Prompt to play to agent for callback call - Scegliere un messaggio vocale dall'elenco a discesa da riprodurre per l'agente durante le chiamate di richiamo.

Vediamo uno scenario con i seguenti parametri configurati:

• Per quanto tempo una chiamata deve squillare prima di essere rimessa in attesa: 10 secondi

• Quante volte richiamare: 2

• Per quanto tempo il richiamo deve essere valido: 20 minuti

Se un agente non è libero, si attenderà per 20 minuti che l'agente sia disponibile. Se un agente non è disponibile entro questo tempo, la richiamata viene annullata..

Se un agente è libero e il sistema tenta di richiamare il chiamante, il sistema segue questa procedura.

1. Richiamare due volte, 10 secondi ciascuna

2. Se il chiamante non risponde, il sistema tenta di richiamare nuovamente, per 10 secondi ciascuno, due volte.

3. La sequenza si ripete finché non viene soddisfatto il parametro "Per quanto tempo il richiamo deve essere valido:".