Introduzione
La creazione di un trouble ticket è un passo fondamentale per risolvere eventuali problemi tecnici che si verificano durante l'utilizzo di prodotti o servizi.
Un trouble ticket ben redatto non solo accelera il processo di risoluzione, ma migliora anche la comunicazione con il team di supporto tecnico.
In questa guida, esploreremo le migliori pratiche per scrivere un trouble ticket in modo efficace, consentendoti di ottenere una risoluzione rapida e accurata.
INDICE
- Oggetto chiaro e conciso
- Descrizione dettagliata del problema
- Riprodurre il problema
- Aggiornamenti regolari
Oggetto chiaro e conciso
Quando apri un trouble ticket, assicurati che l'oggetto della mail sia chiaro e conciso.
Specifica il problema in poche parole in modo che il team di supporto possa avere una comprensione immediata della situazione. Ad esempio, "Problema chiamate in uscita" è più utile di "Aiuto!"Descrizione dettagliata del problema
Come descrizione fornisci tutti i dettagli pertinenti sul problema che stai riscontrando.
Includi informazioni come quando il problema è iniziato, quali azioni hai già intrapreso per risolverlo e se ci sono messaggi di errore specifici. Più dettagli fornisci, più facile sarà per il team di supporto identificare la causa principale del problema.
Di norma andrebbero inclusi i seguenti dettagli:
Problematiche su Chiamate:
-Problemi di qualità, mancanza di audio, chiamata fallita.
-Ingresso, Uscita, Entrambi
-Da/verso quale dispositivo viene riscontrato il problema (Desk phone, DECT Cordless, Mobile app o Softphone)?
-Qual è il numero su cui si riscontra il problema
-Il problema si riproduce sempre?
-Indicare data e ora della chiamata che ha presentato il problema
-E' presente messaggio di errore?
Problematiche su Dispositivi:
-Su quale dispositivo si riscontra il problema? Desk phone, DECT Cordless, Mobile App o Softphone?
Stato del servizio:
-La rete internet è funzionante?
-La rete internet risulta veloce e stabile?Riprodurre il problema
Se possibile, fornisci una serie di passaggi dettagliati che il team di supporto può seguire per riprodurre il problema.
Questo aiuterà gli specialisti ad effettuare le verifiche, comprendere meglio la tua situazione e a individuare la fonte del problema più rapidamente.
Allegare foto o video può aiutare ulteriormente nella comprensione del problema.Aggiornamenti regolari
Una volta aperto il trouble ticket, mantieni un dialogo aperto con il team di supporto. Fornisci aggiornamenti regolari sullo stato del problema e rispondi prontamente alle richieste di informazioni aggiuntive. Questo aiuta a mantenere il processo di risoluzione del problema fluido e rapido.